¿ Cuál es el valor para un cliente de un producto o servicio ? ¿ Cómo gestionarlo ?

Con este post quiero abordar uno de los temas más manidos del mundo del Management, el valor para un cliente. ¿ Cuántas veces lo escuchamos cada día en nuestras empresas ? Se utiliza tantas veces que al final nadie sabe lo que es. Esto es habitual en el lenguaje en general. A veces las palabras más difíciles de definir son las más utilizadas. Los directores de Marketing necesitan conocer su definición casi de una forma analítica para poder gestionar bien – con la menor incertidumbre posible – dicho valor.

Existen muchas definiciones pero a mi la que más me ha servido en mi vida profesional es la siguiente:

Valor para un cliente = ( 1 – riesgo percibido ) x ( Beneficios esperados – coste percibido durante la vida del producto )

Un riesgo alto o un coste esperado alto hacen bajar el valor. También un beneficio esperado bajo. El riesgo hay que entenderlo como la probabilidad de que el producto o servicio no sirva para nada.

Cuando se quiere modificar el valor para un cliente se pueden variar las 3 variables ( aumentándolas o reduciéndolas ). Desde un punto de vista de Marketing, a veces se pude “jugar” con el riesgo percibido y en cambio otras veces se puede subir el beneficio percibido. Lo que es claro es que cada cliente en su decisión de compra analiza esta ecuación aunque sea con datos subjetivos.

Para aquellos que les gustan las matemáticas, fijaros que hay dos partes en la fórmula ( 1- riesgo percibido ) y ( beneficios – coste ) estas dos partes están multiplicándose por tanto si cualquiera de ellas tiende a cero, el valor percibido será cero. Ello quiere decir que desde los departamentos de marketing es tan importante trabajar el riesgo percibido como los beneficios y el coste. Y aquí si que hemos llegado a una conclusión interesante ya que en numerosas ocasiones en las empresas solo se presta atención a la segunda parte de la fórmula dejando en el olvido el riesgo percibido.

 

Copyright © José María Murciano Bronchal

Socio – Director

Blue Ocean Value Consulting

Sigueme en Twitter: josemmurciano

 

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